Um erro clássico na gestão de empresas de todos os portes e segmentos é focar os esforços na aquisição de consumidores e negligenciar um aspecto essencial: a fidelização. Apostar na retenção de clientes não só é mais barato do que atrair os novos, como também se trata de uma ação extremamente vantajosa a longo prazo.

De fato, construir uma relação de fidelidade com o público fortalece a marca e assegura uma receita recorrente e saudável. Pecar nesse sentido pode significar prejuízos nas finanças e até mesmo queda na projeção de crescimento do negócio.

Será que você está falhando no atendimento e prejudicando sua taxa de retenção? Confira 5 erros comuns desse tipo de estratégia e saiba como evitá-los!

1. Desconhecer o perfil do cliente

Vamos começar com um erro básico e muito mais frequente do que se imagina: desconsiderar as preferências, as características e os hábitos de consumo do seu público-alvo. Esse é um passo certeiro para pecar nas ações de fidelização. Afinal de contas, como manter clientes engajados sem um estudo mais aprofundado sobre seu perfil?

Nesse cenário, o fato de que uma determinada estratégia de retenção de clientes deu muito certo em uma empresa não significa que ela terá os mesmos resultados no seu caso. Diferentes empreendimentos têm perfis distintos de consumidor, e o que supera as expectativas de um perfil pode não surtir efeito em outro.

Em suma, primeiro conheça seu público para então pensar em fidelizá-lo. Para elaborar um programa eficaz de ações de retenção, investigue a fundo as demandas e necessidades dos seus clientes e organize os dados na forma de buyer personas (ou personagens fictícios) que resumam as características do seu consumidor ideal. Dessa forma, você terá uma ideia mais concreta das pessoas que pretende atingir.

2. Não apostar no pós-venda

De nada adianta criar uma experiência incrível para o cliente até o momento da compra e “deixar por isso mesmo” a partir do momento em que a transação for concluída. O contato com o consumidor no momento pós-venda é imprescindível para aumentar o nível de satisfação com o atendimento.

As chances de um cliente voltar a adquirir o seu produto ou serviço depois de demonstrações de atenção e dedicação por parte da sua empresa são, de fato, maximizadas.

Para investir em um pós-venda eficaz, peça que o consumidor avalie a qualidade do atendimento, e leve em consideração a sua opinião a respeito de:

  • prazos de entrega;
  • satisfação com o produto ou serviço;
  • superação de expectativas;
  • possíveis sugestões de melhoria.

Ações de e-mail marketing, programas de benefícios personalizados (de acordo com o produto ou serviço adquirido) e investir em um clube de vantagens são boas estratégias para surpreender o cliente com um pós-venda fora da curva.

3. Falhar na personalização da comunicação

Já que mencionamos o cuidado com a personalização no tópico anterior, convém destacar que falhar nesse quesito pode interferir significativamente na sua estratégia de retenção.

Se falamos sobre a importância das buyer personas, que sintetizam o perfil do seu público-alvo, vale também lembrar que nenhum cliente é igual ao outro. Nesse sentido, tornar toda a comunicação com o consumidor o mais pessoal possível é uma tendência cada vez mais cara à fidelização.

Com relação a e-mail marketing, por exemplo, é um fato que ninguém fica satisfeito ao receber um e-mail que parece ter sido enviado em massa, sem personalidade ou qualquer traço de cuidado com o receptor. Personalizar o contato, seja online, presencialmente, via chat ou telefone, é fundamental.

A partir de dados sobre compras já realizadas e conteúdos já consumidos pelo cliente, formule sugestões de produtos ou serviços complementares que se relacionem às suas áreas de interesse. Em uma estratégia de conteúdo digital, é interessante, ainda, sugerir a leitura de materiais que solucionem problemas cotidianos ou sejam relativos ao perfil comportamental do consumidor na internet.

4. Negligenciar o relacionamento com o cliente

Falar em retenção de clientes é, necessariamente, falar em construir uma relação de longo prazo com os mesmos. Por esse motivo, pecar na construção de um diálogo sólido e contínuo com seu público é outro equívoco que pode prejudicar seriamente sua ação de fidelização.

Valorize o que seus consumidores têm a dizer: avalie os canais de comunicação da sua empresa e identifique falhas que interferem no tempo de resposta e na eficácia da resolução de problemas. É importante manter espaços de interação que façam com que o cliente se sinta confortável para entrar em contato. Chat no website, redes sociais, telefone e e-mail devem ser sinônimos de disponibilidade e eficiência.

Em outras palavras, faça com que o objetivo de reduzir as barreiras entre cliente e empresa seja o guia central das suas ações de relacionamento.

5. Não mensurar o índice de satisfação do consumidor

Já abordamos a valorização da opinião do cliente quando falamos sobre o pós-venda, e essa questão merece ainda mais destaque. Quando o assunto é reter consumidores, um dos deslizes mais graves é não medir a satisfação com o atendimento em geral.

A única maneira de levantar esse importante dado, afinal, é a mensuração. Lembre-se: se algo não pode ser medido, não pode ser administrado — e nem melhorado.

A dica é aplicar pesquisas de satisfação que envolvam fatores como prazos, eficácia do atendimento, qualidade do produto/serviço, experiência de compra e navegação do site, reclamações, elogios e sugestões, dentre outros. O e-mail costuma ser um canal efetivo e simples para essa finalidade.

Ao obter o parecer do consumidor, é possível incrementar os serviços e processos internos, tomar decisões estratégicas bem fundamentadas e compreender quais são as melhores ações a curto, médio e longo prazo para potencializar a fidelização do público à marca.

Por fim, vale ressaltar que investir na retenção de clientes proporciona benefícios valiosos para qualquer negócio. Uma estratégia bem-sucedida, inclusive, permite reduzir os custos com marketing (visto que consumidores satisfeitos e fiéis naturalmente indicam sua empresa para familiares e amigos) e consolidar o nome da empresa no mercado.

E então, se identificou com alguns dos erros que listamos no artigo? Continue a acompanhar o blog para mais dicas e entre em contato conosco para saber como podemos ajudar a atrair e fidelizar mais clientes!

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